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九月份全市12315系统消费者申诉举报数据分析报告

来源: 发布时间:2017-10-12 浏览次数: 【字体:
一、总体情况
       2017年9月份,全市12315申诉举报中心共受理各类申诉举报咨询1230件,其中咨询1034件、申诉174件、举报22件,办结1139件,办结率为92.60%。,分别占12315诉求总量的84.07%、14.14%和1.79%(见图一)。
 九月份,消费者咨询、申诉、举报总量比上年同期上涨100%。
日期 受理总量 咨询 申诉 举报 办结率
2016年9月 615 543 66 6 96.42%
2017年9月 1230 1034 174 22 92.60%
图一:2017年九月份全市12315平台受理情况图

二、全市各单位九月份受理情况
        从九月份全市受理消费者咨询申诉举报情况看,诉求量最大的是榆次区局,占全市总量的48.98%,依次是是市局自办和开发区分局,分别占全市受理总量的30.61%、10.71%。
图二:2017年九月份全市各单位接收消费者诉求比例图

部门名称 办理数量 办结数量 尚在办理
市局自办 60 47 13
榆次工商分局 96 29 67
开发区工商分局 21 20 1
平遥局 6 3 3
介休局 0 0 0
太谷局 8 5 3
祁县局 4 1 3
灵石局 0 0 0
寿阳局 0 0 0
榆社局 0 0 0
和顺局 0 0 0
昔阳局 0 0 0
左权局 0 0 0
小计 196 105 91
三、咨询分析
        本月,共受理消费者咨询1034件,涉及工商业务439件,包括食品安全19件,商品质量218件,服务消费124件,企业注册、监督14件,外商投资1件,市场规范管理1件,广告监督管理2件,商标监督管理3件,直销监管1件,其他66件;非工商业务584件。
图三:九月份全市12315平台接收消费者咨询情况图

    图四:九月份全市12315平台接收消费者咨询工商业务情况图

        本月,咨询总量与上月相比有小幅增长,非工商业务咨询量持续走高,消费者较为关注的是消费后商家拒开发票、物业服务和因修路导致的城市道路建设等内容。工商业务中咨询较多的是关于保健品销售、景区住宿以及酷骑单车无法退还押金等问题。
四、申诉分析
(一)申诉总体情况
        2017年九月份共接收消费者申诉174件,比上年同期增加108件,增幅为163.64%。其中商品类申诉94件,占申诉总量的54.02%;服务类申诉80件,占申诉总量的45.98%。
(二)商品类申诉情况
        本月,商品质量申诉主要涉及到家用电器3件,通讯器材5件,日用百货类6件,食品11件,交通工具8件,农用生产资料类3件,装修材料5件,其它53件。
表五:九月份商品类申诉行业与2016年同期对比(单位:件)
行业类别 2016年九月 2017年九月
家用电器 2 3
通讯器材 1 5
日用百货 7 6
食品 6 11
交通工具 7 8
装修材料 5 5
农用生产资料 0 3
计算机及其配套 1 0
文化娱乐用品 0 0
其他 9 53
总计 38 94
        食品类申诉与去年同期相比,增涨趋势明显,主要表现在针对某品牌白酒涉嫌虚假宣传的职业索赔人本月集中涌现。农用生产资料类申诉也较往年同期有所增长,消费者反映的是榆次某农机公司出售的玉米收割机存在质量问题。通讯器材类申诉表现出的问题主要是新款苹果手机上市所带来的售后不到位。
(三)服务类申诉情况
        服务消费类申诉涉及餐饮服务1件,住宿服务6件,居民服务17件,修理维护服务7件,装饰装修服务1件,旅游服务1件,中介服务4件,租赁服务3件,文化娱乐服务6件,电信及互联网接入服务13件,其他21件。
表六:九月份服务类申诉行业与2016年同期对比(单位:件)
行业类别 2016年九月 2017年九月
餐饮、住宿服务 3 7
居民服务 5 17
修理维护服务 3 0
文化娱乐服务 0 6
电信服务 1 5
互联网接入服务 3 8
旅游服务 1 1
物业服务 0 0
装饰装修服务 0 1
中介服务 1 7
邮政业服务 0 0
其他 12 21
总计 28 80
        本月服务领域与商品质量类申诉相比,有所回落。去年同期相比,居民服务类申诉增加明显,问题集中在美容美发会所,一些经营者携款而逃,企业消失。经营者在销售了预付卡后突然停业关门,其次是经营权转移,原预付卡使用难有保障。部分企业经营权发生转移后,后续经营者以“更换了老板”为由,拒绝消费者继续使用原消费卡,且不承认原经营者制定的优惠措施,不但不负责退还卡内储值余额,反而要求消费者再充值转卡费后才可继续使用。售卡单位门店经常搬迁,造成消费者用卡不便。一些经营销售预付卡单位的门店经常搬迁,让消费者到新的经营场所消费,造成消费者使用不便,并设置苛刻退卡条件,让消费者知难而退。
五、举报分析
        本月,中心受理消费者举报共22件,举报内容涉及违反《消费者权益保护法》4件,违反产品质量管理法规3件,违反反不正当竞争法规2件,违反企业个体私营登记管理法规6件,违反商标管理法规1件,违法广告管理法规5件,违法合同法规1件。
 
                                                                                                                                                      分析人:王颖 曹宇
                                                                                                                                                    二〇一七年十月十一日
 
 
 
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