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十月份全市12315系统消费者申诉举报 数据分析报告

来源: 发布时间:2017-12-04 浏览次数: 【字体:

一、总体情况

2017年10月份,全市12315申诉举报中心共受理各类申诉举报咨询1075件,其中咨询965件、申诉98件、举报12件,办结1025件,办结率为95.35%。分别占12315诉求总量的89.77%9.12%1.12%(见图一)。

 十月份,消费者咨询、申诉、举报总量比上年同期上涨75.94%。

日期

受理总量

咨询

申诉

举报

办结率

2016年10月

611

536

71

4

94.60%

2017年10月

1075

965

98

12

95.35%

图一:2017年十月份全市12315平台受理情况图

二、全市各单位十月份受理情况

从十月份全市受理消费者咨询申诉举报情况看,诉求量最大的是榆次区局,占全市总量的51.02%,依次是是市局自办和开发区分局,分别占全市受理总量的25.51%、9.18%。

图二:2017年十月份全市各单位接收消费者诉求比例图


部门名称

办理数量

办结数量

尚在办理

市局自办

25

16

9

榆次工商分局

50

20

30

开发区工商分局

9

5

4

平遥局

5

4

1

介休局

2

1

1

太谷局

2

0

2

祁县局

4

1

3

灵石局

0

0

0

寿阳局

1

1

0

榆社局

0

0

0

和顺局

0

0

0

昔阳局

1

0

0

左权局

0

0

0

小计

98

48

50

三、咨询分析

本月,共受理消费者咨询965件,涉及工商业务458件,包括食品安全23件,商品质量155件,服务消费167件,企业注册、监督18件,市场规范管理1件,商标监督管理1件,其他48件;非工商业务507件。

图三:十月份全市12315平台接收消费者咨询情况图

    图四:十月份全市12315平台接收消费者咨询工商业务情况图

本月,咨询总量与上月相持平,非工商业务咨询量持续走高,消费者较为关注的是旅游服务、药品定价和物业服务等内容。工商业务中咨询较多的是关于健身服务、酷骑单车无法退还定金以及部分保健品存在虚假宣传等问题。

四、申诉分析

(一)申诉总体情况

2017年十月份共接收消费者申诉98件,比上年同期增加27件,增幅为38.03%。其中商品类申诉45件,占申诉总量的45.92%;服务类申诉53件,占申诉总量的54.08%。

(二)商品类申诉情况

本月商品类申诉45件,商品质量申诉涉及到家用电器1件,通讯器材4件,日用百货类8件,食品3件,交通工具11件,农用生产资料类1件,装修材料8件,其它9件。

表五:十月份商品类申诉行业与2016年同期对比(单位:件)

行业类别

2016年十月

2017年十月

家用电器

3

1

通讯器材

2

4

日用百货

11

8

食品

3

3

交通工具

7

11

装修材料

2

8

农用生产资料

2

1

计算机及其配套

0

0

文化娱乐用品

0

0

其他

8

9

总计

38

45

本月,日用百货类和交通工具类申诉与去年同期相比,有明显下降趋势,表明我市汽车消费环境正在进一步改善,无论是消费者还是厂商,对汽车消费投诉的理解和处理均进一步趋于理性、高效。一方面,消费者的维权意识在增强;另一方面,汽车厂商及服务商在提升产品质量以及应对和处理消费投诉的问题上,也更加科学。其次,通讯器材类售后服务问题依然突出,投诉问题主要集中在:手机在三包期内出现质量故障,商家未经鉴定以人为损坏为由拒绝三包;售后服务质量差,部分商家以换代退,以修代换,不按规定履行三包义务;销售过程中做引人误解的虚假宣传;部分维修商不出具维修凭证,服务质量差等。

(三)服务类申诉情况

本月服务类申诉53件,服务消费类申诉涉及餐饮服务1件,住宿服务4件,居民服务3件,修理维护服务2件,邮政业服务2件,中介服务1件,租赁服务2件,文化娱乐服务13件,电信及互联网接入服务7件,其他16件。

表六:十月份服务类申诉行业与2016年同期对比(单位:件)

行业类别

2016年十月

2017年十月

餐饮、住宿服务

2

5

居民服务

3

3

修理维护服务

0

2

文化娱乐服务

1

13

电信服务

4

4

互联网接入服务

5

3

旅游服务

0

0

物业服务

0

0

装饰装修服务

0

0

中介服务

1

3

邮政业服务

0

2

其他

2

16

总计

18

53

本月文化娱乐服务领域投诉与去年同期相比,增长较快,投诉问题主要集中在通过网络预定或购买的电影票、景区门票、演出票后,出现了网站拖延供票、第三方服务商拒绝提供服务、网站宣传与实际不符、网站拒绝或拖延履行退款承诺等情况。 

五、举报分析

本月,中心受理消费者举报共12件,举报内容涉及违反《消费者权益保护法》1件,违反产品质量管理法规1件,违反反不正当竞争法规1件,违反企业个体私营登记管理法规5件,违法广告管理法规3件,其他2件。

分析人:王颖 曹宇

一七年十一月一日


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