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十一月份全市12315系统消费者申诉举报数据分析报告

来源: 发布时间:2017-12-04 浏览次数: 【字体:

一、总体情况

2017年11月份,全市12315申诉举报中心共受理各类申诉举报咨询1418件,其中咨询1277件、申诉125件、举报16件,办结1349件,办结率为95.13%。分别占12315诉求总量的90.06%8.85%1.13%(见图一)。

 十一月份,消费者咨询、申诉、举报总量比上年同期上涨36.87%。

日期

受理总量

咨询

申诉

举报

办结率

2016年11月

1036

933

98

5

94.69%

2017年11月

1418

1277

125

16

95.13%

图一:2017年十一月份全市12315平台受理情况图


二、全市各单位十一月份受理情况

从十一月份全市受理消费者咨询申诉举报情况看,诉求量最大的是榆次区局,占全市总量的51.2%,依次是是市局自办和开发区分局,分别占全市受理总量的24.8%、16%。

图二:十一月份全市各单位接收消费者诉求比例图


部门名称

办理数量

办结数量

尚在办理

市局自办

31

18

13

榆次工商分局

64

26

38

开发区工商分局

20

17

3

平遥局

3

0

3

介休局

2

0

2

太谷局

1

0

1

祁县局

0

0

0

灵石局

3

0

3

寿阳局

0

0

0

榆社局

1

0

1

和顺局

0

0

0

昔阳局

0

0

0

左权局

0

0

0

小计

125

61

64

三、咨询分析

本月,共受理消费者咨询共受理消费者咨询1277件,涉及工商业务480件,包括食品安全28件,商品质量194件,服务消费140件,企业注册、监督23件,广告监督管理2件,直销监管2件,商标监督管理13件,其他78件;非工商业务797件。

图三:八月份全市12315平台接收消费者咨询情况图


    图四:十一月份全市12315平台接收消费者咨询工商业务情况图

本月,咨询总量与上月略有上升,非工商业务咨询量持续走高,消费者较为关注的是供暖问题、物业服务和环通公共自行车押金无法退还等内容。工商业务中咨询较多的是家具定制、分期购买手机无法提前还款以及保健品存在虚假宣传等问题。

四、申诉分析

(一)申诉总体情况

2017年十一月份共接收消费者申诉125件,比上年同期增加40件,增幅为27.55%。其中商品类申诉67件,占申诉总量的53.6%;服务类申诉58件,占申诉总量的46.4%。

(二)商品类申诉情况

本月商品类申诉67件,商品质量申诉主要涉及到家用电器4件,通讯器材5件,计算机及其配套2件,日用百货类12件,食品8件,交通工具13件,农用生产资料类1件,装修材料4件,文化娱乐用品3件,其它15件。

表五:十一月份商品类申诉行业与2016年同期对比(单位:件)

行业类别

2016年十一月

2017年十一月

家用电器

1

4

通讯器材

4

5

日用百货

9

12

食品

3

8

交通工具

9

13

装修材料

6

4

农用生产资料

1

1

计算机及其配套

0

2

文化娱乐用品

0

3

其他

6

15

总计

39

67

本月,家用电器类申诉与去年同期相比,略微上涨,主要表现在小家电领域,例如扫地机器人、电吹风和空气净化器等。小家电产品准入门槛不高,更新换代频繁,因此厂家规模小数量多,售后维修站点较稀少。有的家电维修点除了使用生产企业的零配件以外,技术人员根本未经过厂家培训,企业和售后网点就是一种代营代管的关系。这种情况造成家电的生产、销售、服务脱节,虽有管理和服务制度,却不能得到有效贯彻和执行,距离消费者实际需要相差甚远。

(三)服务类申诉情况

本月服务类申诉58件,服务消费类申诉涉及涉及居民服务10件,修理维护服务5件,装饰装修服务2件,中介服务5件,租赁服务3件,文化娱乐服务6件,电信及互联网接入服务14件,其他13件。

表六:十一月份服务类申诉行业与2016年同期对比(单位:件)

行业类别

2016年十一月

2017年十一月

餐饮、住宿服务

3

0

居民服务

5

10

修理维护服务

4

5

文化娱乐服务

1

6

电信服务

9

8

互联网接入服务

8

6

旅游服务

1

0

物业服务

0

0

装饰装修服务

2

2

中介服务

1

5

邮政业服务

1

0

其他

7

16

总计

42

58

本月服务领域与去年同期相比,居民服务较去年同期增加5件,增幅为50%,表现在美容美发行业和干洗业办卡过程中,消费者最容易忽视的问题是签订合同,经常一手交钱一手拿卡,没有与商家签订任何形式的合同。签订预付卡购卡协议是商家的法定义务。《单用途商业预付卡管理办法(试行)》中规定,发卡企业或售卡企业应公示或向购卡人提供单用途卡章程,并应购卡人要求签订购卡协议。发卡企业或售卡企业应履行提示告知义务,确保购卡人知晓并认可单用途卡章程或协议内容。仅有口头约定。消费者的权益无法得到保障。

五、举报分析

本月,共受理消费者举报共16件,举报内容涉及违反《消费者权益保护法》4件,违反反不正当竞争法规1件,违反企业个体私营登记管理法规9件,违法商标管理法规1件,其他1件。

分析人:王颖 曹宇

一七年十二月四日


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