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晋中市工商局12315消费者申诉举报指挥中心关于2017年度全市12315数据情况分析

来源: 发布时间:2018-01-03 浏览次数: 【字体:


晋中市工商局12315消费者申诉举报指挥中心关于2017年度全市12315数据情况分析暨2018年工作建议

 

一、   基本情况

2017年,全市各级12315机构共受理消费者咨询申诉举报12687件,比2016年同期增加5025件,增幅65.58%。其中,咨询11148件,占受理量总量的87.87%,比2016年同期增加4535件;申诉1373件,占受理量总量的10.82%,比2016年同期增加404件;举报166件,占受理量总量的1.31%,比2016年同期增加86件;全年,共调解各类消费维权纠纷1512件,办结率为98.25%,为消费者挽回经济损失156.37(万)元。如图一:

受理件数(件)

咨询

申诉

举报

建议

总受理量

2017

11148

1373

166

0

12687

图二:与2016年受理情况相比

受理件数(件)

咨询

申诉

举报

建议

总受理量

2016

6613

969

80

0

7662

2017

11148

1373

166

0

12689

图三:各单位受理办结情况对比图:

受理单位

受理件数

已办结

未办结

办结率

市局绿色通道

482

482

0

100%

榆次区分局

688

649

19

97.16%

开发区局

183

179

4

97.81%

祁县局

45

44

1

97.78%

太谷局

34

32

2

94.12%

平遥局

46

46

0

100%

介休局

26

25

1

96.15%

灵石局

11

11

0

100%

榆社局

7

7

0

100%

左权局

7

7

0

100%

和顺局

11

11

0

100%

昔阳局

1

1

0

100%

寿阳局

18

18

0

100%

合计

1539

1512

27

98.25%

图四:每月受理趋势图:

时间

受理件数

时间

受理件数

一月

630

七月

976

二月

656

八月

1139

三月

1174

九月

1230

四月

761

十月

1075

五月

1138

十一月

1418

六月

1196

十二月

1294

 

二、   咨询情况分析

2017年,全市各级12315机构共受理咨询11148件,占受理量总量的87.87%,比2016年同期增加4535件,增幅为68.58%。涉及工商系统业务4789件,占咨询总量的42.96%,涉及非工商业务6613件,占咨询总量的59.32%。

图五:接收消费者咨询情况图

类别

受理件数

类别

受理件数

工商业务

4789

非工商业务

6613

涉及工商业务咨询类包括食品安全289件,商品质量2119件,服务消费1127件,企业注册、监督424件,市场规范监管管理7件,广告监督17件,个体私营经济监督管理41件,商标监督管理13件,直销监管管理24件,其他728件。

图六:接收消费者咨询工商业务情况图

工商业务类别

件数

工商业务类别

件数

商品质量

2119

广告监督管理

17

服务消费

1127

个体私营经济监督管理

41

企业注册、监督

424

食品安全相关

289

市场规范监管

7

直销监管

24

商标监督管理

13

其他

728

(一)咨询量增加与“全面挺近全省第一方阵”战略部署相契合。促成我市消费咨询快速增长有多重因素,其中社会公众消费能力提高下的消费活跃度提升是主因。与2016年相比,全市固定资产投资、农村常住居民人均可支配收入实现赶超进位,由全省第5位跃升到全省第2位;城镇常住居民人均可支配收入继续保持全省第2位。规模以上工业增加值在部分工业企业面临停产、限产严峻形势下继续保持了全省第4位。一般公共预算收入虽然总量位于全省第4位,但增速创近五年之最,达到16.3%,为民生持续改善奠定了坚实基础。地区生产总值在克服经济下行压力,完成额位于全省第6位。同时,随着消费维权社会氛围和消费者维权意识的不断增强,在一定程度上也催增了消费诉求量。这也在一定程度上表明了当前我省消费环境和消费供给质量还有很大的改进空间。

(二)大型商超落户晋中,线上线下消费开始融合。2016年,天美杉杉奥特莱斯、万达商城、沃尔玛超市陆续落户晋中,其中9月15日到9月17日,天美杉杉奥特莱斯三天总销售额7050亿元,创造了山西零售神话。同时,从社会消费品零售总额的结构来看,网络零售的占比持续提升,线上成为重要的消费支付渠道,线上和线下渠道并非处于相互抢夺关系。国美在线、苏宁易购、美特好超市都可以线上支付、线下提货,越来越多企业开始打造全渠道融合。

(三)企业年报相关的咨询量明显增长。今年,全省工商系统更深层次推进商事制度改革,让市场准入更加便利,有力促进大众创业、万众创新,市场环境和消费环境逐步改善,因此公众对申领营业执照、多证合一等工商业为较为关注;其次,广大市场主体和消费者对企业信用信息公示和年报的关注度增加,一处失信、处处受限的信用监管效应正逐步显现。

三、   申诉情况分析

2017年,全市各级12315机构共受理消费者申诉1373件,办结1352件。涉及商品类申诉724件,占申诉总量的52.73%;服务消费申诉649件,占申诉总量的47.26%。

申诉内容涉及质量281件,安全28件,广告92件,商标7件,合同317件,计量2件,人格尊严31件,售后服务466件,其他149件。

图七:受理申诉涉及问题情况分类

消费理念开始向品质消费升级。在新消费背景下,消费者的消费结构、消费需求、消费渠道和消费理念都发生了深刻变化。2016年刚需性消费占比均略有下降,而品质消费占比均有所提升,这表明居民的消费结构升级,对服务类消费有较高需求,品质消费需求不断提升。互动体验、个性定制、便捷高效、绿色健康等消费理念,影响着消费者的消费行为和消费决策,也影响着供给侧的未来发展。

消费市场正悄然发生转变。从申诉类型看,服务类申诉比重不断提高,主要集中在网购、美容美发、洗染、餐饮等居民服务,机动车、通讯器材及配套设备等维修服务,电信服务和文化娱乐服务等领域。一方面反映出了我市融入“太原都市圈”的区位优势开始显现,居民的消费结构和消费方式正在不断转型升级,消费品类从商品为主向商品和服务并重转变;另一方面,也反映出当前经营服务质量滞后于消费需求期望,两者之间还存在着一定落差,需要大幅度提升服务供给质量来适应消费市场转型升级的变化进程。

市场消费环境有效改善。全市消费维权社会共治机制建设加快推进,市场主体责任意识进一步加强,消费诉求更加便捷,申诉处理更为高效。依托12315消费维权服务站点,与晋中移动、电信、联通、国美电器、天美杉杉奥特莱斯等联络点积极构建分层分级内部申诉处理机制,基本实现了消费争议不出门;居然之家、三友电器等联络点主动建立并落实先行赔付制度,将消费纠纷化解在企业内部。现全市共有消费纠纷绿色通道快速处理成员单位14家,建立消费维权联络站1561个,其中“五进”站点135个。

(一)  商品类申诉:

日用百货、交通工具、通讯器材成为我市2017年消费者申诉的热门行业,分别占商品类申诉22.51%、17.13%、8.43%。在商品小类中,移动电话、汽车及其服装鞋帽类申诉量靠前。

类别

2016

2017

变化情况

家用电器

52

40

↓23.08%

通讯器材

64

61

↓4.69%

计算机及配套

8

13

↑62.5%

日用百货

108

163

↑50.93%

食品

30

83

↑176.67%

交通工具

102

124

↑3.92%

农用生产资料

5

9

↑80%

装修建材

71

49

↓44.90%

文化运动及娱乐用品

0

7

↑100%

其他

61

175

↑186.89%

注:↑、↓表示增加、减少

食品类与去年同期相比增幅最为明显。食品类别中干果坚果类申诉增幅最为明显,随着《消费者权益保护法》、《食品安全法》及《广告法》等多部法律法规地更新出台,一些职业“索赔人”利用新《广告法》中对使用绝对化用语处以20万元以上罚款是最具争议和最吸引职业索赔人的条款,针对淘宝、京东等销售“枣夹核桃”、“太谷饼”等网络店铺进行高额索赔。其次,依据食品安全国家标准GB77182011《预包装食品标签通则》、GB28050-2011《预包装食品营养标签通则》等规定对产品标签标示做出了规定,部分职业索赔人专门针对产品名称、配料、添加剂等信息找茬。除常见的几种索赔行为外,部分职业索赔人显得更为专业,在GB标准、虚假宣传、产品信息不全及食药材质等方面专研,专门针对新出的标准、规定或企业容易疏忽的环节下手。

类别

2016

2017

变化情况

2

6

↑200%

饮料

7

14

↑100%

粮食及其制品

5

5

——

蔬菜水果

2

6

↑200%

乳制品

1

1

——

肉类及其制品

0

4

↑100%

干果坚果

3

14

↑366.67%

其他

10

32

↑220%

合计

30

83

↑176.67%

注:↑、↓表示增加、减少

日用百货类与去年同期相比稳中有升。商品类申诉中,服装鞋帽一直是消费者反映的热点问题,问题主要集中在质量方面,包括鞋开胶断底等质量问题,商家拒绝履行三包义务,就维修或退换货存在争议;消费者购买反季鞋,过几个月后穿用发现质量问题,但超过三包期导致维权困难;服装标识不符合规定,服装洗后严重褪色、缩水等质量问题;还有部分消费者购买服装鞋帽时因未曾试穿或不喜欢等个人原因,由于在实体店购物,无法享有“七天无理由退(换)货”权利,遭到商家拒绝情况较多。

类别

2016

2017

变化情况

家具

28

48

↑71.43%

服装

27

43

↑59.26%

鞋帽

27

42

↑35.71%

床上用品

3

5

↑66.67%

箱包

2

0

↓100%

儿童玩具、服装

7

2

↓71.43%

首饰及钟表

14

2

↓85.71%

其他

0

21

↑100%

合计

108

163

↑50.93%

注:↑、↓表示增加、减少

文化运动及娱乐用品类申诉首次“上榜”。 随着大众旅游需求的不断升级,消费者对旅游行业提出新的要求,个性化、品质化、体验化为旅游业带来新的发展机遇。消费者在精神方面需求更加多元化,对文化、艺术等方面的娱乐需求增强,演出市场潜力逐渐得到释放。因此,从年初开始针对健身器材、电影院、成人乐器培训等文化娱乐经营场所的申诉开始增加。

(二)服务类申诉

共受理消费者关于服务类申诉649件,比去年同期增加397件,增幅100%。服务类申诉主要集中在居民服务、电信服务和互联网服务和文化娱乐服务方面,分别占服务类申诉总量的13.87%、11.40%、15.41%和17.26%。

类别

2016

2017

变化情况

餐饮服务

24

25

↑4.17%

住宿服务

26

37

↑42.31%

居民服务

79

90

↑1.27%

维修维护服务

13

34

↑161.54%

装饰装修服务

0

6

↑100%

租赁服务

0

13

↑100%

旅游服务

6

5

↓16.67%

文化娱乐服务

36

112

↑211.11%

中介服务

7

23

↑228.57%

邮政业服务

3

5

↑66.67%

电信服务

63

74

↑17.46%

互联网服务

55

100

↑81.82%

其他

61

125

↑104.92%

总计

397

649

↑63.48%

注:↑、↓表示增加、减少

预付式消费仍是申诉热点难点。当前预付式消费已渗透到百姓生活消费的各个方面,反映问题主要集中在未履行约定优惠、服务质量缩水、利用格式霸王条款限制消费者选择权、退款金额不享受折扣价格、产生消费纠纷后退费难等方面,还出现了少数经营者突然关门跑路,留下大量持卡者无法兑现,给社会稳定带来较大压力。

金融服务申诉向互联网金融领域延伸。随着消费结构不断升级,金融服务产品五花八门,金融消费者权益被侵害的现象时有发生。涉及非银行支付机构的申诉大部分指向金融担保公司、网贷平台、P2P理财产品等。网络借贷合同纠纷问题突出,提前还贷遭限制、收取高额违约金,还有申诉反映商家涉嫌套取消费者个人信息。P2P理财因其交易行为远程化、消费记录电子化、投资小额分散等特点,导致一旦出现纠纷,消费者维权成本高、维权难度大。其中,榆次区乾晋鼎汽车销售公司以“广告车0月供”为由,50人被骗400余万。

文化娱乐服务申诉出现较大攀升。随着网络游戏、游乐场、电影戏剧等产业逐渐成为假日消费新业态,相关申诉也呈现大幅增长趋势。全年共涉及文化娱乐服务申诉112件,,同比增长一倍之多。其中,反映某游戏公司因随意封停消费者游戏账号较多,问题反映出游戏公司依旧存在不合理的游戏规则、不完善的封停流程、不畅通的申诉渠道等问题。此外,游乐场、游泳池等场所部分设备故障频发或暂停使用,园区管理部门的疏通不及时或解释不到位引发消费者不满。

类别

2016

2017

文化娱乐服务

36

112

总计

36

112

房屋装修和中介服务申诉激增。全年,涉及房屋装修服务申诉6件,中介服务申诉23件,增幅都是去年同期的两倍之多。虽然排名来看并不靠前,但申诉量增幅可观,同比增幅分别达100%228.57%。这与商品房市场持续火热和存量房在房地产交易中所占比例逐渐增大有一定关系。消费者反映房屋装修服务过程中,施工及售后服务差的问题较为突出,如合同违约、以次充好、施工拖延、服务质量差、拒绝承担保修义务等。房屋中介服务不规范,引发消费纠纷,如中介隐瞒真实信息误导消费者购房、使出种种手段骗取定金、收取高额佣金、利用合同条款免除或减轻自身义务、拒不履行或拖延履行承诺等。

类别

2016

2017

装饰装修服务

0

6

中介服务

7

23

总计

7

31

通信信息消费申诉居高不下。2017年,全市受理网络宽带、手机运营等电信服务申诉174件,比去年同期增加56件。手机类申诉主要反映质量问题,特别是电池质量问题,另外还反映通话不畅、黑屏、死机等质量问题;同时售后服务问题也较为突出,品牌手机售后服务网点少,销售与售后脱节,出现消费纠纷时两者相互推诿扯皮。

通信服务类申诉反映的问题主要有:套餐名目众多、术语复杂、消费者雾里看花,优惠活动扣费与返还方式种类繁多、稍有不慎就入圈套,未经同意擅自为用户开通附加业务、隐性收取费用,宽带实际速度达不到合同明示速度等。通信行业作为技术性较强,且经营者与消费者信息完全不对称的行业,在加强监管的同时,更重要的是行业大企业要加强自律和规范。

受理件数

2016

2017

互联网接入业务服务

55

74

电信服务

63

100

总计

118

174

四、举报情况分析

2017年,全市各级12315机构共受理举报166件,办结150件,比2016年同期增加86件,增幅为107.5%,其中,违反消费者权益保护法25件,违反产品质量管理法规21件,违反食品安全法规2件,违反反不正当竞争法规17件,违反个体私营登记管理法规25件,违反商标管理法规3件,违反广告管理法规18件,违反合同管理法规1件,传销及违法直销4件,违法市场监督管理法规1,其他9件。

举报数量增加的原因一是工商部门通过电视、广播、报纸、网络、微信、微博等多渠道适时发布消费提示与警示,增强了消费者的法律意识和自我保护意识;二是是随着国家12315互联网申诉举报平台、山西消费维权手机app等举报平台的开通,消费者可以不受时间地域限制,通过手机拍照、录像等功能采集证据,填写举报页面,完成对不法经营行为的监督。

                                                 分析人:王颖  曹宇

                       二一八年一月二日

 


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