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一月份全市12315系统消费者申诉举报 数据分析报告

来源: 发布时间:2018-02-05 浏览次数: 【字体:

一、总体情况

2018年一月份,全市工商部门12315平台处理消费者诉求共计1135件,其中咨询966件、投诉151件、举报17件,表扬1件,办结1060件,办结率为93.39%;分别占12315诉求总量的85.11%、13.30%和1.50%(见图一)。

一月份,消费者咨询、申诉、举报总量比上年同期增长80.16%。

日期

受理总量

咨询

申诉

举报

办结率

2017年1月

630

559

67

4

94.60%

2018年1月

1135

966

151

17

93.39%

图一:2018年一月份全市12315平台受理情况图

二、全市各单位一月份受理情况

从一月份全市受理消费者咨询申诉举报情况看,诉求量最大的是榆次区,占全市总量的49.40%,依次是市局绿色快速处理通道,占全市总量的27.38%。

图二:2017年一月份全市各单位接收消费者诉求比例图

部门名称

办理数量

办结数量

尚在办理

市局自办

46

32

14

榆次工商分局

83

45

38

开发区工商分局

10

2

8

平遥局

3

1

2

介休局

8

3

5

太谷局

10

4

6

祁县局

2

2

0

灵石局

3

3

0

寿阳局

0

0

0

榆社局

0

0

0

和顺局

3

2

1

昔阳局

0

0

0

左权局

0

0

0

小计

168

94

74

三、咨询分析

全市工商系统今年一月份接收消费者咨询966件,涉及工商业务400件,包括食品安全13件,商品质量212件,服务消费82件,企业注册、监督16件,广告监督3件,商标监督2件,直销管理2件,其他70件;非工商业务569件。

图三:一月份全市12315平台接收消费者咨询情况图

图四:一月份全市12315平台接收消费者咨询工商业务情况图

本月,消费者最为关注商品质量、服务消费和食品安全类问题,涉及日常生活用品质量、文化娱乐服务和汽车三包规定方面的咨询增幅较大,有关企业登记、直销监管和广告虚假宣传类咨询量同比明显减少。

四、申诉分析

(一)申诉总体情况

一月份共接收消费者投诉151件,比上年同期增加84件,增幅为125.37%。其中涉及商品质量78件,占申诉总量的51.66%;涉及到服务类消费申诉73件,占申诉总量的48.34%;申诉内容涉及质量27件,安全4件,广告24件,合同41件,计量2件,售后服务9件,人格尊严2件,其它36件。

(二)商品类申诉情况

本月商品类申诉78件,主要涉及到家用电器5件,通讯器材3件,日用百货类16件,食品17件,交通工具9件,装修材料8件,文化娱乐用品2件,其它18件。

表一:一月份商品类申诉行业与2017年同期对比(单位:件)

行业类别

2017年一月

2018年二月

家用电器

2

5

通讯器材

3

3

日用百货

11

16

食品

1

17

交通工具

9

9

装修材料

4

8

其他

8

20

总计

38

78

食品类申诉与去年同期相比,增幅趋势明显,申诉内容为职业索赔人依据新《消法》和新《广告法》针对经营者广告宣传问题提出索赔。尤其是新《广告法》加大了对极限用语的处罚力度,提高了广告违法成本,大量企业尤其是网上初创型经营者懵于新《广告法》,惯性使用“最顶独极首”等极限用语,因而被屡屡索赔。其余行业申诉呈现平稳态势。

(三)服务类申诉情况

服务消费类申诉涉及餐饮服务2件,住宿服务5件,居民服务11件,修理维护服务4件,装饰装修服务3件,旅游服务1件,文化娱乐服务10件,中介服务2件,邮政业服务3件,电信及互联网接入服务13件,其他19件。

表二:一月份服务类申诉行业与2017年同期对比(单位:件)

行业类别

2017年一月

2018年一月

餐饮、住宿服务

3

7

居民服务

6

11

修理维护服务

2

4

文化娱乐服务

1

10

电信服务

6

5

互联网服务

7

8

旅游服务

0

1

物业服务

0

0

邮政业服务

0

3

总结服务

0

2

其他

4

13

总计

29

19

文化娱乐服务与去年同期相比增幅明显,主要问题表现在消费者通过网站预定文化娱乐产品时,网站拖延供票、第三方服务商拒绝提供服务、网站宣传与实际不符、网站拒绝或拖延履行退款承诺等。其次,房产中介服务、邮政服务、旅游服务都出现新增情况,数据说明我市第三产业的发展逐渐成为拉动经济增长的新动力。

五、举报分析

本月,中心受理消费者举报共17件,同去年同期相比增加325%。举报内容涉及违反《消费者权益保护法》2件,违反产品质量法1件,违反反不正当竞争法规1件,违反企业个体私营登记管理法规8件,违法商标管理法规1件,违反广告管理法规1件,其他3件。

                                   分析人:王颖 曹宇

                                  二一八年二月五日

 

 

 


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